평소 질문 잘 하시나요?
보통 대부분의 경우 어떻게 하면 자신의 의견을 명확히 전달할 것인가를 신경 쓰죠. 그러나 대화에서 우리는 이미 너무 많은 말을 하고 있거나 아예 침묵하고 있습니다.
“사람들은 당신이 얼마나 그들에게 신경 쓰는지 확인할 때까지는 당신이 얼마나 많이 아는지를 신경 쓰지 않는다(People don’t care how much you know until they know how much you care)”라는 말이 있습니다. 미국의 시어도어 루스벨트 대통령이 한 말인데요. 상대방은 내가 그의 이야기를 관심 있게 듣고 있다는 것을 확인하는 순간부터 내 이야기에도 귀를 기울이게 됩니다. 내가 상대방에게 신경 쓰고 있다는 것을 알려주는 소통의 도구는 무엇일까요? 바로 질문을 통한 듣기입니다.
그렇다면 어떻게 해야 질문을 잘 할 수 있을까요?
질문은 생각하는 것처럼 그렇게 어렵지 않습니다. 아주 작은 질문이 커다란 기회를 가져오는 경우가 상당히 많거든요. 예를 들어, 계획했던 여행 일정이 틀어져 호텔 예약을 취소해야 할 때 거의 모든 사람들은 어쩔 수 없이 위약금을 물어야 한다고 생각할 것입니다. 그러나 질문을 용기 있게 시도하는 누군가는 호텔에 혹시 예외적으로 위약금의 부담을 줄여주거나 도와줄 수 없는지 문의를 하고 원하는 답을 이끌어냅니다.
입사 면접 때도 거의 모든 사람들이 받는 질문에 잘 답변하는 것만 생각하겠지만, 질문을 활용할 줄 알면 이렇게 물어볼 수 있습니다. “오늘 저에게 인터뷰 기회를 주셔서 감사합니다. 궁금해서 그러는데 저의 어떤 점 때문에 서류심사에서 통과해 오늘 인터뷰 기회까지 이어지게 되었는지 알고 싶습니다”라고요. 이러면 채용 담당자가 나의 장점에 좀 더 집중할 수밖에 없습니다.
책 《그렇게 물어보면 원하는 답을 들을 수 없습니다》는 ‘질문의 근력을 키우는 법’을 알려줍니다. 일단 좋은 질문을 디자인하기 위해서 다음의 네 가지 지침을 따라 실천해보시기 바랍니다.
첫째. 내 질문이 과거를 돌아보는 질문인지 미래를 그려보는 질문인지 살펴보세요. 예를 들어 프로젝트 결과를 두고 “이 결과에 대해 어떻게 생각하나요?”라고 물어보면 대부분 “좋았어요” 등 영혼 없는 답을 하게 됩니다. 그러나 “이번 프로젝트가 잘된 점도 있지만, 우리가 다음번에 이와 동일하거나 유사한 프로젝트를 다시 하게 된다면, 이번보다 어떤 점을 개선할 수 있을까요?”라고 피드백이 아닌 피드포워드를 구하면 훨씬 양질의 의견을 들을 수 있을 것입니다.
둘째. 옳은 말이 꼭 먹히는 게 아닙니다. 우리는 보통 “문제가 무엇인지를 알아야 문제를 해결하지”라는 말을 하곤 합니다. 그러나 문제를 찾아내고 해결하는 과정에서 문제가 되는 사람과 해결하려는 사람, 문제를 지적하고 방어하는 사람들 사이에는 복잡한 의견과 감정, 정치와 이해관계가 충돌합니다. 예를 들어 “왜 많이 안 팔릴까?”보다 “아직 많지는 않지만, 소비자들이 우리 제품을 구매하는 이유는 무엇일까?”에 포커스 맞춰보세요. 긍정적 방향의 대화가 이루어질 것입니다.
셋째. 애매하게 말하는 상대에겐 한 걸음 더 들어가 질문하세요. 대화가 실질적으로 진전이 있으려면 상대가 개념적 사실 수준에서만 말하도록 놔두면 안 됩니다. “이번 프로젝트의 성공을 무엇으로 어떻게 측정할 수 있을까요? 부장님께서 중요하게 생각하시는 기준이 있을 것 같은데, 알고 싶습니다”라고 구체적으로 질문해야 합니다. 그래야 같은 목표를 향할 수 있습니다.
마지막으로 넷째. 나의 취약성을 인정하며 겸손한 질문을 하면 상대도 진실되게 나를 대하게 됩니다. 사람들은 대부분 같은 개념에 대해 다른 경험을 하면서 살아가는데, 우리는 자주 다른 사람도 나처럼 생각할 것이라고 짐작합니다. “어떻게 도움을 드리면 가장 좋을까요?”라는 질문은 겸손하면서도 파워가 있는 질문입니다. 상대방은 내게 훨씬 신뢰를 갖게 될 것이니까요.
어떤가요? 질문이 그렇게 어렵게만 느껴지진 않으시죠? 기존에 어렵게 생각해오던 질문을 일단 해보려는 시도를 하는 것만으로도, 기존에 익숙했던 질문의 방향성을 바꾸는 것만으로도, 그동안 무심코 놓친 기회를 제대로 잡는 시작이 될 것입니다. ‘말해봐야 소용없어’의 무기력을 깨는 도구는 다름 아닌 질문이라는 것을 기억하세요. 책 《그렇게 물어보면 원하는 답을 들을 수 없습니다》를 통해 질문을 할 줄 아는 사람, 그래서 결국 변화를 만들어내는 사람이 되시길 바랍니다.
그렇게 물어보면
원하는 답을 들을 수 없습니다
김호 | 위즈덤하우스
